Скільки має бути запасу товару, щоб колл-центр працював без простою

Автор: команда SalesWave · Оновлено: 19.08 · ~6 хв читання

TL;DR. «Немає на складі» — це підтверджене замовлення, яке ви вже оплатили рекламою, але не отримаєте прибутку. Мінімальний запас рахується від потоку замовлень і часу поповнення, а не «на око»; перед акціями цей запас множиться на очікуваний сплеск, а не просто збільшується «про всяк випадок».

Чому «немає на складі» вбиває юніт-економіку магазину

Юніт-економіка — це прибуток з одного замовлення після відрахування всіх витрат: собівартості, реклами, логістики й оплати колл-центру. Клієнт, якого ви залучили рекламою й довели до підтвердження дзвінком, — це вже витрачені гроші на CAC (вартість залучення клієнта) і час оператора. Якщо в цей момент товару немає в наявності, весь ланцюжок юніт-економіки обривається на останньому кроці: витрати на залучення й підтвердження вже понесені, а прибутку немає.

І це не тільки одне втрачене замовлення. Значна частина споживачів після зіткнення з «немає в наявності» одразу переходить до конкурента — тобто ви оплатили клік, довели до дзвінка, а маржу отримує інший магазин. Ще один аспект — довгостроковий: негативний досвід зі стокаутом суттєво знижує ймовірність повторної покупки в тому самому магазині. Це особливо боляче саме тому, що всі попередні кроки воронки — реклама, дзвінок, підтвердження — вже відпрацювали свою частину, і залишок товару на складі виявляється єдиним місцем, де весь цей ланцюжок може обірватись без жодної провини колл-центру чи маркетингу.

Як розрахувати мінімальний залишок товару під ваш потік замовлень

Мінімальний запас рахується за простою формулою, яка враховує і потік замовлень, і швидкість поповнення складу:

Мінімальний запас = Середній потік замовлень на день × Час поповнення складу (у днях) + Страховий запас

Страховий запас — це буфер на випадок, якщо потік замовлень раптово зросте або постачальник затримає поставку. За операційним досвідом SalesWave з магазинами-партнерами, для товару зі стабільним попитом достатньо буфера 20–30% від розрахованого мінімуму, а для товару з нестабільним попитом варто закладати більше — 40–50%.

Як планувати запас перед рекламною акцією

Перед акцією запас треба множити на очікуваний сплеск попиту, а не просто «трохи збільшити». Орієнтовні множники для типових пікових періодів — за операційним досвідом SalesWave з магазинами-партнерами у попередні сезони:

Ці орієнтири збігаються з тим, що показує ринок в цілому: за дослідженням Promodo українського e-commerce H2 2025, під Чорну п'ятницю рекламні бюджети українських магазинів зросли в середньому на 18%, а CPC (вартість кліка) — на 16%. Тобто в цей період ви не тільки чекаєте на більший потік замовлень, а й платите за кожне з них дорожче — і саме тому втрата підтвердженого замовлення на етапі «немає в наявності» коштує суттєво більше, ніж у звичайний місяць.

Точні множники залежать від ніші, тому краще спиратись на власну історію попередніх акцій, якщо вона є, а не лише на загальні орієнтири. Якщо власної статистики ще немає — почніть із нижньої межі діапазону і коригуйте запас ближче до дати акції, коли рекламний бюджет і перші заявки дадуть точніший сигнал про очікуваний попит.

Що робить оператор SalesWave, якщо товару немає на складі

Робочий процес у SalesWave побудований так: якщо під час дзвінка з'ясовується, що товару немає в наявності, оператор одразу зв'язується з магазином — саме власник магазину вказує, який товар-аналог запропонувати клієнту в цьому конкретному випадку. Це свідоме рішення на користь точності, а не швидкості: оператор не вигадує заміну на власний розсуд і не залишає клієнта чекати без відповіді, а отримує конкретну вказівку від того, хто краще за всіх знає асортимент і його особливості.

Як пропонувати клієнту заміну товару на аналог

Підбір аналога — рішення магазину, а не оператора: коли товару немає на складі, оператор одразу зв'язується з магазином і уточнює, який саме товар запропонувати клієнту замість відсутнього. Це дозволяє пропонувати клієнту дійсно релевантну заміну, а не випадковий варіант з асортименту. Такий підхід трохи повільніший, ніж якби оператор пропонував заміну одразу на власний розсуд, але натомість клієнт чує обґрунтовану пропозицію, яка реально підходить під його запит, — а це напряму впливає на те, чи погодиться він на заміну, чи просто відмовиться від замовлення.

Як зв'язати склад, CRM і колл-центр, щоб не продавати неіснуючий товар

Якщо ваш постачальник підтримує синхронізацію залишків, сучасні CRM для товарки можуть показувати реальні залишки постачальника в реальному часі прямо у вікні замовлення — і оператор бачить актуальну наявність ще до того, як почне розмову з клієнтом, а не дізнається про відсутність товару вже під час дзвінка. Це знімає типову проблему «продали те, чого вже немає»: клієнту одразу пропонують реальний варіант, а не підтверджують замовлення, яке потім доведеться скасовувати. Втрати роздрібної індустрії від out-of-stock — значні на масштабі, тому навіть невелике покращення видимості залишків окупає себе.

Як планувати запас у дропшипінгу

У дропшипінгу запас товару на вашому боці — це трохи інше поняття: фізично товар тримає постачальник, а не ви. Головне завдання тут — не розрахунок власного складу, а вибір постачальника, який підтримує синхронізацію залишків у реальному часі, щоб CRM (а разом з нею й оператор колл-центру) завжди бачила актуальну наявність, а не дані, застарілі на кілька днів. На практиці це означає, що при виборі постачальника для дропу варто питати не тільки про ціни й умови постачання, а й про технічну можливість синхронізації залишків — саме ця деталь визначає, чи зможе колл-центр бачити реальну картину, чи буде працювати наосліп, покладаючись на дані, які могли застаріти ще вчора.

Скільки товару треба тримати магазину з 60 замовленнями на день

Приклад із умовними вхідними даними — замінюйте цифри на реальні показники вашого магазину:

Якщо час поповнення у вашого постачальника коротший — мінімальний запас пропорційно менший, і навпаки. Той самий розрахунок працює для будь-якого обсягу замовлень: підставте свої цифри в ту саму формулу, і отримаєте орієнтир, специфічний саме для вашого магазину.

FAQ

На скільки днів має бути запас товару? 

Залежить від часу поповнення складу у вашого постачальника: базовий орієнтир — потік замовлень за цей період плюс страховий запас 20–30%. Якщо постачальник поповнює за 5 днів, мінімальний запас рахується саме на ці 5 днів потоку, а не на довільну кількість днів.

Що робить оператор, якщо товар закінчився? 

Зв'язується з магазином під час чи одразу після дзвінка — саме магазин вказує, який товар-аналог запропонувати клієнту замість відсутнього.

Чи можна колл-центру повідомляти про залишки в режимі реального часу? 

Так, якщо ваша CRM синхронізує залишки з постачальником чи складом — ці дані видно у вікні замовлення, яким користується оператор під час дзвінка.

Як планувати запас на Чорну п'ятницю? 

Орієнтовний множник — 2–5× від звичайного потоку, залежно від ніші й запланованого рекламного бюджету. Краще спиратись на власну історію минулорічної Чорної п'ятниці, якщо вона є, ніж лише на загальний діапазон.

Що робити з передзамовленнями під час відсутності товару? 

Передзамовлення дозволяють не втрачати клієнта повністю, поки товар відсутній, — але варто чітко повідомляти орієнтовний термін поповнення, щоб клієнт свідомо погоджувався чекати, а не дізнавався про затримку постфактум.

Якщо хочете розібрати, як синхронізувати залишки з вашим постачальником у CRM, залиште заявку — підкажемо, що технічно можливо у вашому випадку.